Crm автосервиса
Ремаркетинг. Как вернуть клиента на автосервис.
(стенограмма доклада на конференции Автокон)

Доклад на конференции «Большой Московский Автокон».
Автокон – главная автосервисная конференция для собственников и руководителей СТО со всей России.

Начнем с вопроса, как вообще клиент находит наш автосервис и приезжает в первый раз?

  1. Самый популярный канал, это конечно «по рекомендации» или «сарафан»
  2. Вариант два - «ехал мимо -надо срочно - заехал»
  3. И вариант три: клиент ищет в интернет «Автосервис в городе Ижевск», или «диагностика подвески»
как клиент находит наш автосервис и приезжает в первый раз во Владимире

Есть три основных канала, клиент приезжает, мы делаем ремонт, клиент уезжает.

И теперь, наша задача – когда у него снова возникнет потребность в ремонте, сделать так, чтобы он приехал именно к нам. Вот эту задачу и решает ремаркетинг.

Каких клиентов проще вернуть? Если клиент абсолютно лоялен к вам, у вас лучшие услуги по самой низкой цене в городе, и клиент каждый день проезжает мимо, никакой ремаркетинг вам не нужен.

Ремаркетинг, это про то, когда есть ситуация неопределенности, когда клиент недоволен нами, и он стоит перед выбором. Вот тогда, и включаются инструменты ремаркетинга.

Ремаркетинг работает с данными. Если у нас нет данных о клиенте – мы никак на его решение повлиять не сможем.

Ремаркетинг работает с данными во Владимире

Виды данных

Самый простой пример данных о клиенте – это его куки. Если клиент посещает наш сайт, он оставляет электронные следы.

Если у вас есть сайт, то там должна быть установлена Яндекс Метрика, или Google Analytics.

Вот они как раз и собирают куки.

Если вы продвигаете свой сайт в Интернет, значит, скорее всего, вы используете эти рекламные платформы.

Тогда, ваш маркетолог должен взять код ремаркетинга из вот этой самой рекламной системы, и отдать его программисту.

А программист должен внедрить этот код в программный код вашего сайта.

После этого, маркетолог должен настроить такой инструмент, как «Аудитории».
Пример аудитории: клиент был на вашем сайте и не оставил заявку на ремонт.

Маркетолог должен настроить инструмент Аудитории во Владимире

И тогда, происходит следующее.

Когда посетитель вашего сайта, например, вечером заходит на какой то сайт . Яндекс– покажет ему вашу рекламу.

Например, «В ноябре всем клиентам автосервиса «У Михалыча» - незамерзайка в подарок.

То есть вы не просто бомбите по площадям, а показываете рекламу персонально тем клиентам, кто был на вашем сайте, и, например, не оставил заявку на ремонт.

Так работает автоматический ремаркетинг Яндекс-Google и ВК

  1. Просто и быстро настраивается. Это стандартная процедура для программиста и маркетолога. Т.е., если вам там будут называть какие то безумные сроки и просить безумные деньги - всё это настраивается за несколько часов.
  2. Работает автоматически. Вам не надо, скажем, переливать данные из 1С или CRM. Если клиент зашёл на ваш сайт – он уже попал под прицел ремаркетинга.
  3. Есть сегментация. То-есть, вы можете не просто показывать клиенту рекламу. А тем, кто смотрел страницу про диагностику, покажите рекламу скидка на диагностику, а кто интересовался ТО, соответственно, « при покупке масла Тотал – замена бесплатно!»
Ремаркетинг Яндекс Google ВК простая настройка сегментация  во Владимире

Ну, и какие минусы:

  1. Запаздывает. Клиент давно уже получил услугу, получил её у вас, а Google ему сделай диагностику, сделай диагностику
  2. Продаёт вам ваших же клиентов

    Например. Лояльный клиент вашего автосервиса зашел к вам на сайт, чтобы посмотреть свою сервисную книжку онлайн или ваш телефон.

    Дальше он пошел по новостным сайтам, и Гугл показывает ему вашу рекламу. Он кликает на вашу рекламу .. Гугл с вас списывает деньги.

    То есть, клиент и так приехал бы к вам на сервис. Без этого самого ремаркетинга. Но, он видит вашу рекламу, и вы зазря сливаете деньги.

    Поэтому, чтобы не слить бюджет, сегменты маркетолог должен настраивать чётко. Например, отделять клиентов постоянных и новых. Google и Яндекс такие тонкие настройки делать позволяют.

  3. И третье, нет персонификации Баннер слишком общий По большому счету клиент понимает, что эту рекламу показывает ему программа, то есть он не чувствует никакой заботы о себе.

Как добиться персонализации? Для этого нам потребуется мобильный клиента.

Зачем нам нужен мобильный?

  • Отслеживание жизненного цикла клиента LTV
    • LTV – это пожизненная ценность клиента, простыми словами, это сколько денег мы заработаем на клиенте за всю историю работы
  • Автоматические SMS рассылки по событию
    • Самый простой пример события «ваша машина готова - забирайте» - то есть, автоматизация коммуникации.
  • Звонки – реактивация клиентов
    • Разберем ниже
  • Ремаркетинг Яндекс и ВК по телефону

Начнем с последнего кейса.

Ремаркетинг по мобильному

Ремаркетинг по мобильному телефону во Владимире

Допустим, у нас есть база потерянных клиентов в Excel. И мы хотим для них, именно для них сделать какое-то уникальное предложение. Например, «Диагностика по 36 параметрам – бесплатно!»

Тогда, идем в Яндекс, создаём аккаунт сервисе «Яндекс Аудитории», заливаем туда базу мобильных, и теперь, Яндекс будет показывать нашу рекламу не вообще всем клиентам, а именно предложение персонально для этой группы.

Или, как говорят маркетологи для этого «сегмента».

Сегменты

Что такое сегмент? Это группа клиентов, объединённых по какому-то признаку.

Вот наиболее популярные сегменты для автосервиса.

  • Новый – лояльный – потерянный - вернувшийся.
  • Сегмент по марке автомобиля клиента. То есть, мы можем давать рекламу «Диагностика автомобилей в Казани», а можем разбить наших клиентов на сегменты – и для Тойота показывать баннер «Диагностика Тойота в Казани», а для Хёндаев – Диагностика Хёндаев.
    • Понятно, что лояльность ко второму объявлению будет гораздо выше.
  • Сегментация по пробегу автомобиля. Например, если мы знаем пробег автомобиля, и что у клиента автомат, с 60.000 до 120.000 километров
    Используя инструменты ремаркетинга можем показывать ему рекламу «Пройдите ТО АКПП»
  • Сегментация по виду услуг. Например, клиент постоянно проходит у нас ТО, но он даже не догадывается, что у нас есть шиномонтаж.
Сегменты клиентов автосервиса Новый лояльный потерянный вернувшийся во Владимире

Понятно, что сегментов может быть множество, и перечислять их все здесь не имеет смысла. Важно, что сегменты позволяют индивидуализировать наши рекламные предложения, наши рассылки И тогда, клиент почувствует заботу, и то, что мы понимаем его боль, и вернется на наш автосервис.

Email

Теперь, о рассылках

С получением мобильного телефона у клиента, как правило проблем не возникает.

Поскольку, мы говорим про ремаркетинг, значит, клиент уже заезжал к нам на автосервис, и значит его телефон есть в 1С.

С Email сложнее – клиенты электронную почту дают неохотно. Возникает вопрос – как получить email у клиента?

  • Во-первых, в этом нам может помочь онлайн заявка на сайте. Мы говорим клиенту, хотите, мы сформируем обработаем вашу заявку и оповестим вас на email?
  • Если у вас есть бонусная программа, обязательно сделайте обязательным условием предоставление email клиента с подтверждением. Ведь, бонусная система это не просто способ поощрения клиента. Это в первую очередь инструмент маркетинга для его персонификации.
  • И третье. Если у вас есть возможность оплатить услуги или запчасти через сайт. В автосервисе интернет – эквайринг мало распространён. Но, скажем, у нас клиенты в автосервис приходят из интернет-магазина автозапчастей. А там, в момент в момент перехода на оплату, платежная система требует с клиента email.

То есть, я к чему это говорю? Email с клиента можно попросить напрямую. И это, скорее всего, вызовет отторжение. А можно получить походу пьесы, связав это с интересами самого клиента.

Карта событий

Сначала мы рисуем карту рассылок.

Карта событий рисуем карту рассылок во Владимире

Клик-оценка

Разберём только те блоки, которые имеют непосредственное отношение к Реактивации клиента.

  • По итогам завершенного ремонта клиент получает письмо, с просьбой оценить нашу работу.
  • Причём, отзыв писать не надо, это клиенты делают неохотно, а достаточно кликнуть на вот такой смайлик. Это позволяет нам:
    • Во-первых, собирать статистику претензий в автоматическом режиме.
    • Во-вторых, если отзыв негативный, ставится задача в CRM –> Звонок!
    • И, в-третьих, если отзыв позитивный  автоматически идёт следующее письмо «Порекомендуйте друзьям!»
      - письмо снабжено кнопками перехода во все популярные соцсети.
    • То есть, смотрите. Если мы сразу отправим призыв с «Рекомендацией», а клиент у нас находится в красной зоне, то мы таких рекомендаций на собираем .
    • А здесь мы знаем, что клиент остался доволен, и ждём от него позитивного отзыва.
Клик оценка порекомендуй друзьям получи бонус во Владимире
  • Следующая ситуация. Клиент поставил негативную оценку, мы позвонили, вопрос НЕ урегулирован.
    • Считаем, что данный клиент – «потерян».
    • Сразу в CRM ставится задача, отправить клиенту персональное письмо с извинениями. Причем, письмо должно быть действительно персональное, с описанием ситуации, почему так получилось.
      • И сразу предлагаем маленькую компенсацию.
        • При этом, компенсация должна быть измеримой, чтобы мы поняли, принял наши извинения клиент или нет. То есть, не вам начислен бонус 500 руб., а .. перейдите в кабинет и выберете ваш бонус.
        - А еще лучше, бесплатная автомойка чтобы система могла зафиксировать факт того, что клиент наши извинения принял.
      • Далее, проходит месяц от клиента нет никакой реакции предлагаем большую компенсацию. Например «Бесплатная доливка тормозной жидкости».
      • Так же, к признакам потери клиента можно отнести:
        Нет заезда на регулярное ТО
        Читал рассылку – читал – потом поставил в спам.
        o Здесь тоже включается цепочка рассылок, описанная выше.
      • Ну, и по факту, если клиент и здесь не реагирует, уже подключается специальный менеджер для детального разбора ситуации.
Возврат потерянных клиентов в автосервисе во Владимире

Плюсы и минусы Email рассылок

Плюсы и минусы Email рассылок во Владимире

Плюсы

  • Персонализация. Можем отправлять письма клиенту с персональным обращением, вплоть до персонального расчёта стоимости ТО.
  • Интерактив. По сути, современные письма – это маленькие сайты. Мы видим: читал клиент рассылку или не читал, мы можем добавить в письмо автологин, чтобы клиент сразу перешел в свой кабинет на сайте автосервиса.
  • JUST-IN-TIME. В ремаркетинге Яндекс и ВКонтакте мы не управляем, когда система покажет наше объявление. В email маркетинге всё четко: событие наступило – мы отправляем письмо.

Минусы

  • Минус номер один.
    - Чтобы письма читали, их надо писать. В связи с чем, возникают затраты на копирайтинг. Если вы будете просто отправлять рекламный хлам про себя любимых, клиент это читать не будет. То есть, письма должен писать специалист.
  • Минус два. В данном случае – совсем уж без автоматизации – не обойтись.
    -Можно использовать недорогие платформы для рассылок
    - Можно вручную выгружать контакты из 1С

    Но, всё-таки, нужна связка: сегмент -> событие в жизни клиента -> сылка.

    Хотя, для запуска процесса и оценки эффективности – можно всё это начинать делать вручную.

  • Минус три.
    - Обратная связь. А точнее, её отсутствие. Крайне редко клиент отпишется от рассылки и напишет нам, почему, какие мы плохие. А так, по большому счету всё равно – мы посылаем сигналы в космос «пи пи пи », а есть жизнь на Марсе, нет жизни на Марсе науке это не известно.

Звонки

Следующий блок – это звонки.

Любой руководитель автосервиса знает как много зависит от качественного инструмента.

Так вот, для качественной работы Call – центра, первым инструментом является облачная телефония.

IP телефония

Облачная телефония — это такая программа, которая заменяет «железную» офисную АТС.

С точки зрения задачи реактивации клиента, нас интересует такая функция облачной АТС, как Запись звонков.

IP-телефония во Владимире

И второй инструмент, который нам потребуется – это скрипт.

Скрипт

Скрипт – это сценарий разговора с клиентом. Проще говоря, - шпаргалка.

Со скриптом сотрудник чувствует себя уверенно, потому что у него есть заготовки для любой ситуации.

А клиент, в свою очередь, чувствует эту уверенность, И статус компании в его глазах повышается.

Как разработать скрипт для автосервиса во Владимире

Как разработать скрипт

  1. Формулируем цель звонка. В данном случае «Записать клиента на бесплатную диагностику»
  2. Разрабатываем скрипт -> проводим ролевые игры -> оттачиваем скрипт
  3. Запускаем в работу
  4. Прослушиваем звонки. Ошибки - устраняем
  5. Лучшие кейсы – применяем.

Какие звонки слушаем?

  • Длинные звонки
  • Претензионный клиент
  • Низкая конверсия звонок -> заезд по оператору
  • Высокая конверсия звонок -> заезд по оператору
  • Низкая конверсия звонок -> заезд по акции

Дело в том, что у нас может быть несколько вариантов акций. И мы должны смотреть, на какие предложения клиенты реагируют лучше, а на какие – хуже.

Эта методика называется А-Б тестирование. То есть, замер эффективности наших рекламных предложений.

И по итогам, обязательно даём обратную связь сотрудникам – это их дисциплинирует.

Эффективность

Продемонстрирую, зачем считать эффективность на таком поисковом запросе как «замена тормозных колодок».

  • Если размещаем в Яндекс рекламу нашего автосервиса по запросу «Замена тормозных колодок», то цена 1 перехода, которую мы должны отдать Яндексу за юзера, составляет 30 руб. В среднем по стране.
  • Средний доход автосервиса, за минусом зарплаты слесарей за эту операцию составляет 300 руб.
  • Поэтому, если конверсия от посетителя вашего сайта в заезд составляет менее 10%, ваша маркетинговая деятельность генерит убыток.
зачем считать эффективность на таком поисковом запросе как замена тормозных колодок во Владимире

Поэтому, надо учиться строить связь между источником, или рекламным каналом (в данном случае – это Яндекс Директ), суммой затрат, которую мы вбрасываем в этот канал, и суммой дохода, которую мы из него получаем.

То есть, не «мы расходуем 50.000 руб. на ремаркетинг, и поэтому мы молодцы», а понимать, конкретно, сколько каждый рекламный канал вплоть до ключевого слова и объявления приносит нам клиентов.

UTM

Как это делать?

В интернет – канале и email рассылках – этой цели служат UTM метки.
Надо понимать, что рекламное объявление в поиске, или в соцсетях появляется не само по себе. Его там размещает наш маркетолог или рекламное агентство.

И клиент на наш сайт переходит по ссылке.
Вот так выглядит просто ссылка на сайт.
А вот так выглядит ссылка, снабженная UTM меткой.

Тогда, если клиент на нашем, разместит заявку на ремонт, система аналитики свяжет финансовый результат с источником из которого к нам пришел клиент.

вот так выглядит ссылка, снабженная UTM меткой во Владимире

Call – Трекинг

Для контроля эффективности рекламы в телефонном канале, мы используем разные телефонные номера.

Тогда, мы можем через CRM систему связать рекламный источник и ту экономическую выгоду, которую мы получили от конкретной маркетинговой акции.

  • Интернет реклама, Главная страница Сайта, Email рассылки, Визитки – буклеты – везде телефоны разные.
  • Количество телефонов зависит от того, какой уровень детализации вы хотите получить.

Эта технология называется колл – трекинг.

Причём, не обязательно подключаться к какому-то платному сервису, чтобы считать звонки.

Достаточно, подключить облачную телефонию, выкупить у оператора несколько телефонных номеров, цена номера = 300 руб., и вы сразу всё увидите.

ROI

И одна формул в этом докладе всё-таки будет.
Без неё никак.
Эффективность маркетинга надо считать не в принципе в виде графиков в Яндекс метрике, или в виде рассказа маркетолога «как после такой то акции нас стали любить клиенты». А эффективность надо считать в цифрах.

  • Отдельно по каждому рекламному каналу.
  • Отдельно по каждому виду работ
  • И отдельно по каждой акции.

То есть, ROI – это ключевой показатель эффективности маркетолога.

ROI это ключевой показатель эффективности маркетолога во Владимире

Резюме доклада

  • Клиент поставил нам негативную оценку -> мы подкатываем к нему с тортом и цветами клиент говорит нет! Не вернусь -> не беда.
  • Мы ему покажем баннер «диагностика бесплатно», он перейдёт по ссылке мы это увидим по UTM метке.
  • Далее, мы ему отправим письмо с нашим уникальным предложением. А, раз он его не просто прочитал, а еще и перешел по ссылке значит, он уже колеблется.
  • И тогда, наш суперпродавец позвонит ему, использует наш супер скрипт, убедит клиента клиент вернётся к нам на автосервис и мы с ним больше никогда не расстанемся.
Total Analytics



Вам нужны уникальные материалы
по управлению СТО и магазином запчастей?
Мы поделимся с вами нашим опытом по автоматизации и продвижению в автобизнесе!
Это бесплатно! Просто, заполните эту маленькую форму

Win-СТО — это не просто IT платформа для автосервиса и эффективный маркетинг. Это еще и база знаний. У вас есть проблема возврата потерянных клиентов на СТО? Вы знаете, как наладить работу call -центра? Делимся с партнёрами знаниями, технологиями, опытом. Вот пример скрипта «Реактивация потерянного клиента СТО».


Хочу получить материалы

Отправляя данную форму, я подтверждаю согласие на обработку персональных данных

Еще статьи


Автосервис ремZона
 
© ВИН-КОД.РФ, 2018 - 2021 год.
Сайт работает на платформе ВИН-КОД.РФ
Если что, я тут..
Работая с этим сайтом, вы даете согласие на использование файлов cookie сервисов Google, в целях функционирования сайта. Подробнее